Exemples

Contexte

Monsieur T conteste les pénalités de non-restitution d’équipements qui lui ont été facturées en 2023 par son opérateur alors qu’il avait souscrit un contrat ADSL en 2019, pour lequel l’opérateur n’avait pas pu activer les services ADSL. Le client souhaite l’annulation des pénalités de non-restitution.

L’opérateur ne conteste pas que lors de la souscription du contrat ADSL en 2019, une saturation du DSLAM avait eu pour conséquence l’annulation du contrat ADSL qui venait d’être souscrit. L’opérateur considère que la résiliation du contrat qu’il vient seulement de réaliser en 2023 conduit à la facturation de pénalités litigieuses.

Il ne souhaite pas, dans le cadre de la médiation, annuler les pénalités.

Analyse de la Médiatrice

La Médiatrice rappelle que les Conditions Générales d'Abonnement prévoient qu’il existe parfois des impossibilités techniques empêchant le raccordement effectif du local de l’abonné. Dans ce cas, le contrat est résolu de plein droit. L’opérateur ayant confirmé la saturation des équipements situés à proximité du domicile de monsieur T, il était alors tenu de procéder à la résiliation de plein droit du contrat en 2019.

Ces mêmes conditions générales prévoient également que le client s'engage à restituer les équipements dans les 15 jours suivants la fin du contrat et qu’à défaut de restitution dans le délai précité, l’opérateur procédera à la facturation d’indemnités forfaitaires.

Ainsi, si le contrat ADSL avait été résolu de plein droit en 2019, la non-restitution des matériels dans le délai de quinze jours suivant la fin du contrat aurait entrainé de facto une facturation des pénalités de non-restitution dans les 15 jours selon les termes des Conditions Générales d'Abonnement. La non-restitution des matériels par monsieur T aurait pu être constatée rapidement et aurait ainsi pu lui permettre de les restituer dans les délais impartis, lui évitant ainsi d’être pénalisé.

Proposition de solution de la Médiatrice

La Médiatrice a invité l’opérateur à annuler la facture litigieuse résultant d'une anomalie qui ne peut être reprochée à monsieur T.

Contexte

Madame B a demandé l’installation de la fibre à son domicile et fait grief à l’opérateur d’avoir fait courir le câble sur la façade de sa maison, à 60 centimètres du sol à l’horizontal. Elle fait observer que ce tracé est affreux, ne suit pas le câble ADSL et, en l’absence de trottoir dans sa rue, est vulnérable eu égard à la circulation des véhicules.
Elle n’est pas satisfaite du correctif apporté par l’opérateur qui a consisté à mettre le câble dans une goulotte. En effet, elle a constaté que le câble s’échappe par endroit de la goulotte et qu’une partie de celle-ci est tombée à terre, les vis ne tenant pas à même le mur de pierre.
Elle souhaite que l’opérateur intervienne de nouveau pour refaire l’installation de façon plus discrète afin que le câble ne passe plus en travers de sa façade, à 60 centimètres de la chaussée

Analyse de la Médiatrice

La Médiatrice relève que l’opérateur ne conteste pas avoir installé le câble à 60 centimètres du sol mais qu’il refuse de reprendre le cheminement du câble fibre puisqu’il se trouve à proximité de lignes électriques.
La Médiatrice rappelle qu'il appartient aux techniciens d'installer la fibre optique en suivant le cheminement des câbles existants.
La Médiatrice indique également que "La lumière circulant dans la fibre optique étant insensible aux perturbations électromagnétiques, les distances préconisées entre les réseaux électriques et la fibre optique visent à protéger les personnels intervenants, des risques pour leur sécurité."

(Cf. Guide Pratique Objectif Fibre 2020 pour le raccordement client au réseau en fibre optique FttH dans le parc immobilier existant www.objectif-fibre.fr). Il est toutefois constaté que le passage du câble optique le long de la façade de la maison est disgracieux et aurait pu être plus discret en procédant par exemple à l'installation quelques dizaines de centimètres au-dessous de la gouttière ou, en cas d'impossibilité pour des raisons de sécurité, entre les fenêtres du rez-de-chaussée et de l'étage. Le câble risque également d’être arraché par les voitures qui circulent le long de la maison en l’absence de trottoir et de la taille de la rue qui est très étroite. La Médiatrice considère que la demande de Madame B est donc justifiée.

Proposition de solution de la Médiatrice

La Médiatrice invite donc l’opérateur à contacter Madame B pour faire intervenir un technicien à son domicile afin de faire passer le câble optique le plus près possible sous la gouttière.
Il est également envisagé le cas où ce raccordement ne pourrait pas être réalisé de cette manière, afin que l’opérateur informe sa cliente des différentes options qui s'offrent à elle pour que le câble optique soit le moins apparent possible sur sa façade.

Enfin, la Médiatrice rappelle à l’opérateur sa recommandation formulée en 2022 consistant à mettre en place un processus qui permette aux opérateurs de s'assurer qu'à chaque intervention d'un technicien afin de raccorder un logement à la fibre optique, le client signe un compte-rendu dans lequel il est indiqué son accord sur le tracé de la fibre avant réalisation des travaux et la conformité de l'installation après les travaux

A lire la fiche pratique « raccorder à la fibre en façade d’habitation »

Contexte

Monsieur E souscrit un contrat pour le raccordement de son domicile à la fibre. Son opérateur commercial a procédé à l’annulation de sa commande, n’étant pas parvenu malgré plusieurs interventions à fibrer son domicile, en raison d’une carence du réseau de l’opérateur d’infrastructures.

Analyse de la Médiatrice

L’opérateur commercial n'a pas pu procéder au raccordement à la fibre car l’opérateur d’infrastructure se prévaut d’une distance supérieure à 500 mètres entre le Point de Branchement et le Point de Terminaison Optique du domicile du client. Il s’agit d’un raccordement long à la fibre.
L’opérateur commercial a de ce fait été contraint d’annuler la commande auprès de son client.

Or, les recherches effectuées par la Médiatrice sur le site de l’opérateur d’infrastructure ont permis de confirmer l’éligibilité du domicile de monsieur E.
Dans le même temps, ce domicile a également été déclaré inéligible sur le site de l’opérateur commercial. La souscription d’un nouveau contrat fibre auprès de cet opérateur commercial apparaît dès lors impossible.

Proposition de solution de la Médiatrice

La Médiatrice rappelle que l’opérateur commercial a déjà essayé d’activer ses services fibre à l’adresse de monsieur E, à plusieurs reprises mais sans succès.
De plus, au regard de l'inéligibilité déclarée du domicile de monsieur E à la fibre chez cet opérateur commercial, la Médiatrice a invité le client à souscrire un contrat d'abonnement fibre auprès d'un opérateur commercial concurrent.
Elle l’a également invité à alerter l’ARCEP.
La Médiatrice donne acte du dédommagement proposé par l’opérateur commercial en raison de son annulation de commande.

Contexte

Madame D a subi une interruption de ses services fibre. Elle explique que les techniciens qui sont intervenus auraient constaté la présence de rats rongeant les câbles optiques.
Elle souhaite poursuivre son bailleur et demande à son opérateur de lui communiquer les rapports établis par les techniciens mentionnant la présence de rats.

Analyse de la Médiatrice

La Médiatrice constate que cette demande relève d’un litige entre tiers, madame D et son bailleur, qui n’entre pas dans son champ de compétences *.
La Médiatrice relève également que l’opérateur ne dispose pas d’un compte-rendu d’intervention mentionnant la présence de rats dans l’immeuble. Il n’est donc pas possible d’inviter l’opérateur à adresser un compte-rendu d’intervention à madame D.

Proposition de solution de la Médiatrice

La Médiatrice invite l’opérateur à adresser un mail à Madame D confirmant qu’une demande de dératisation a bien été formulée auprès du bailleur, puisqu’il en confirme la trace dans son système d’information.

*La médiation de la consommation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur, collectivité territoriale, etc.) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services. La médiation de la consommation ne s’applique pas : aux litiges entre professionnels ; aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ; aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ; aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ; aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Contexte

Monsieur R a reçu un mail de son opérateur l’informant que son offre THD Fibre n’était plus commercialisée et qu’il était mis en place une nouvelle offre à un tarif plus élevé. Monsieur R. indique que la « Fiche d’Information Standardisée » de sa nouvelle offre mentionne un débit montant de 30 Mb/s. Cependant, il constate que le débit ascendant de sa connexion reste bridé à 5 Mb/s et produit une capture d’écran de console de la box à l’appui de sa réclamation. Il demande à l’opérateur de se conformer au descriptif de l’offre.
L’opérateur soutient pour sa part que le débit n’est pas bridé et que le fichier de configuration de la box fait mention d’un débit montant de 5 Mb/s.

Analyse de la Médiatrice

A l’examen des pièces, la Médiatrice constate que les informations figurant dans les deux documents de l’opérateur sont contradictoires.
En effet, alors que la fiche relative à la box annonce un débit montant de 5 Mb/s, la « Fiche d’Information Standardisée » qui constitue un document contractuel, annonce un débit montant maximum de 30 Mb/s.

Proposition de solution de la Médiatrice

La Médiatrice a invité l’opérateur à faire le nécessaire pour que le débit ascendant de la box ne soit plus limité à un maximum de 5 Mbits/s.
L’opérateur a refusé la proposition de solution de la Médiatrice au motif qu’il est indiqué dans la « Fiche d’Information Standardisée » un « débit théorique montant de 30 Mb/s maximum sous réserve d’éligibilité », de sorte que ce débit ne peut être garanti à monsieur R. eu égard aux caractéristiques de son domicile.
Toutefois, monsieur R a été également informé que son adresse était désormais éligible à la technologie fibre, ce qui lui permettrait dorénavant, après souscription d’une nouvelle offre et intervention d’un technicien, de bénéficier d’un débit ascendant et descendant de 500 Mbit/s.

Contexte

Monsieur C explique avoir acheté un téléphone mobile auprès de son opérateur. Son mobile a été exposé à la pluie en condition normale d’utilisation, a subi un dégât des eaux et présente des traces de buée sur la caméra arrière. Monsieur C précise avoir fait effectuer un diagnostic par le constructeur qui indique dans son compte rendu d’intervention que les conditions d’utilisation pour la résistance au liquide ont été respectées par le consommateur.
Monsieur C a sollicité un remplacement de son mobile auprès de son opérateur.
L’opérateur a refusé le remplacement dans la mesure où son propre réparateur a constaté une oxydation du téléphone.
Monsieur C a saisi la Médiatrice afin d’obtenir le remplacement du téléphone sur le fondement de la garantie des vices cachés.

Analyse de la Médiatrice

La Médiatrice relève que le devis de réparation établi par le réparateur agréé mandaté par l’opérateur fait état d’une oxydation du téléphone mais ne démontre pas une mauvaise utilisation du téléphone par Monsieur C.
La Médiatrice relève également que le compte rendu d’intervention établi par le constructeur lui-même ne fait pas état d’une mauvaise utilisation du téléphone mais précise au contraire que le consommateur a respecté les conditions d’utilisation.
En conséquence, la Médiatrice estime que la panne résulte d’un vice caché.

Proposition de solution de la Médiatrice

La Médiatrice a invité l’opérateur à procéder au remplacement du mobile.
L’opérateur a refusé la proposition de solution rendue par la Médiatrice pour les motifs suivants :

Il n’appartenait pas au consommateur de faire expertiser son téléphone lui-même,
Le réparateur qui a été mandaté par ses soins a constaté une oxydation du mobile qui ne peut que résulter d’une mauvaise utilisation de l’appareil par le consommateur.

Contexte

Monsieur T a participé à un jeu concours organisé par son opérateur qui donnait la possibilité de gagner un téléphone mobile à condition de renvoyer son répéteur Wi-Fi jamais utilisé depuis sa livraison.
Monsieur T reproche à son opérateur de ne pas lui avoir démontré que le jeu avait bien été exécuté et qu’un gagnant avait bien été désigné. Il souhaite, si la preuve que le jeu a bien été exécuté lui est apportée, le remboursement de ses frais postaux, un geste commercial et le retour de son répéteur Wi-Fi.
Si la preuve que le jeu a bien été exécuté n’est pas rapportée, Monsieur T demande à bénéficier du gain du jeu, soit un téléphone mobile.

Analyse de la Médiatrice

La Médiatrice constate que Monsieur T ne peut démontrer avoir été sélectionné pour participer au jeu concours et y avoir participé conformément au règlement du jeu disponible sur le site de l’opérateur.

La Médiatrice rappelle que les jeux concours qui sont des opérations commerciales règlementées, sont encadrés par les articles L.122-8 et suivants du Code de la consommation et qu’il résulte de ces articles que la seule obligation de l'organisateur est de mettre à disposition des participants les conditions encadrant les concours et jeux proposés par voie électronique de façon claire et aisément accessible (Cf. article L122-9 du code précité qui indique que "Les conditions auxquelles sont soumises la possibilité de bénéficier d'offres promotionnelles ainsi que celle de participer à des concours ou à des jeux promotionnels, lorsque ces offres, concours ou jeux sont proposés par voie électronique, sont clairement précisées et aisément accessibles").

La Médiatrice estime que le règlement du jeu concours en question respecte ces conditions, qu'il ne prévoit pas le retour du répéteur au participant qu'il soit ou non le gagnant, ni le remboursement d'éventuels frais postaux engagés.

La Médiatrice relève aussi que les dispositions légales encadrant les jeux concours n'imposent pas à l'organisateur du jeu de publier le nom du gagnant.
La Médiatrice constate toutefois que les réponses de l’opérateur dans le traitement de la réclamation du consommateur ne lui semblent pas appropriées.

Proposition de solution de la Médiatrice

La Médiatrice estime que les demandes de monsieur T ne sont pas justifiées.
Elle l’informe que l’opérateur a décidé de lui faire retour d’un répéteur Wi-Fi de sorte que ce geste commercial compense les réponses non satisfaisantes de ses services.

Un consommateur saisit la Médiatrice le 6 août 2024 en transmettant dans le dossier une copie du courrier adressé au service clients (premier niveau) sans adresser copie du courrier au service recours consommateurs (second niveau) comme cela est prévu. La Médiatrice lui réclame le jour même une copie du courrier adressé au service recours consommateurs.
Le consommateur renvoie le même document (celui adressé au service client).
La saisine est alors déclarée irrecevable en raison des voies de recours non épuisées.

Une nouvelle saisine du même consommateur est faite le 24 aout 2024 avec transmission d’un courrier au format illisible. La Médiatrice lui demande de transmettre une copie du courrier adressé au courrier au service recours consommateurs (second niveau).

Le consommateur transmet le même courrier (même date) adressé au service clients (premier niveau), en ayant juste ajouté une ligne « recours consommateurs ».

Le dossier est alors clôturé en « doublon » et un message est transmis au consommateur : « Nous ne pouvons prendre en compte votre nouvelle demande. Votre précédente saisine a été déclarée irrecevable le 7 août dernier. Le courrier transmis était celui que vous aviez adressé le 7 juillet au service clients. Dans le cadre de votre nouvelle saisine, nous vous avons demandé de nous transmettre une copie du courrier que vous auriez adressé au service recours consommateurs. Vous nous transmettez suite à notre demande un nouveau courrier. Il nous apparait que ce courrier est le même que vous avez adressé le 7 juillet au service clients, mais complété par la mention "recours consommateurs" dans le destinataire sous la "mention service clients". Nous vous alertons sur le fait que tant que le service recours consommateurs n'a pas été saisi, votre demande ne peut entrer en Médiation. L'opérateur sera légitime de refuser l'entrée en médiation même si nous déclarons recevable votre saisine. Nous vous invitons à le faire. L'adresse vous a été communiquée dans le courrier d'irrecevabilité qui vous a été adressé par mail ».

Un consommateur saisit la Médiatrice le 17 septembre 2024. Il lui est demandé de transmettre copie de son courrier adressé au service recours consommateurs (second niveau). Il ne répond pas à la demande formulée par courrier. La saisine est donc déclarée irrecevable. La réponse qui lui est envoyée indique les raisons de l’irrecevabilité et précise qu’il ne faut pas répondre au mail qui lui est envoyé car il est automatique.

Le consommateur adresse quand même un mail sur la boite « noreply » indiquant considérer qu’il a bien suivi le parcours de saisine. Ce consommateur n’a donc ni lu les informations sur le site de la médiation qui précisent le parcours du consommateur pour sa saisine de la Médiatrice des communications électroniques, ni répondu de façon correcte aux questions du quizz en ligne, qui permet de vérifier que la Médiatrice peut juger son dossier recevable, ni lu le courrier d’irrecevabilité qui lui a été adressé.

La saisine de ce consommateur aurait pu être recevable s’il avait suivi la procédure de réclamations* auprès de son opérateur en cas de désaccord avec la réponse apportée par l’opérateur. Ou en l’absence de réponse de son opérateur dans les deux mois.

*Etape 1 :
Lorsque vous avez un litige, contactez le service clients par écrit ou par téléphone pour faire part de votre réclamation afin de trouver une solution. Si vous ne recevez aucune réponse dans un délai d’un mois ou si la solution proposée ne vous satisfait pas, contactez par courrier le service recours consommateurs.
Etape 2 :
Si vous ne recevez aucune réponse du service recours consommateurs dans un délai d’un mois ou si la solution proposée ne vous satisfait pas, créez un dossier auprès de la médiation des communications électroniques.
Bon à savoir :
Vous pouvez également saisir la Médiatrice directement si vous ne recevez pas de réponse du service clients depuis plus de deux mois.

Un consommateur saisit la Médiatrice le 24 juin 2024 en joignant copie de son courrier recommandé au service clients (premier niveau). La Médiatrice lui réclame le courrier adressé au service recours consommateurs (second niveau). Le consommateur ne répond pas. En l’absence de réponse, la saisine est déclarée irrecevable.

Puis, le consommateur adresse directement un mail sur la boite mail de la Médiatrice contestant la décision avec des copies écran du site de l’opérateur, ce qui ne correspond pas à la procédure de saisine. Il insiste sur le fait qu’il a transmis toutes les pièces à la médiation. Or, les copies écran fournies attestent du fait que le consommateur n’a pas respecté le process.

Le consommateur s’est vu opposer une irrecevabilité de sa demande en ne prenant pas le temps de lire, ni les informations transmises par l’opérateur et par la Médiatrice, ni celles disponibles sur le site de la médiation pour le guider dans son parcours de saisine de la médiation.

En suivant le parcours*, sa saisine aurait pu être déclarée recevable si les services de l’opérateur ne lui avaient pas donné satisfaction ou de réponse dans le délai de deux mois.

Un consommateur saisit la Médiatrice le 27 septembre 2024 qui lui demande une copie d’une facture et du courrier qu’il a adressé au service recours consommateurs (second niveau). Le consommateur transmet uniquement une copie de facture qui n’est pas à son nom sans transmettre copie du courrier adressé au service recours consommateurs. La saisine est déclarée irrecevable en l’absence de justificatif démontrant le lien contractuel entre le consommateur et l’opérateur.

Ce même consommateur saisit de nouveau la Médiatrice le 30 septembre 2024, soit trois jours après sa première saisine, avec toujours les mêmes documents, sans justificatif de lien contractuel, sans mandat pour saisie pour le compte de tiers et sans copie du courrier adressé au service recours consommateurs. Le dossier est déclaré une seconde fois irrecevable pour « voies de recours non épuisées ».

Le consommateur adresse un mail menaçant sur la boite « noreply », alors qu’il est bien précisé sur chaque courrier d’irrecevabilité de la Médiatrice qu’il ne faut pas répondre à ce mail.

Le consommateur fait une troisième saisine le 1er octobre 2024 en menaçant de signaler au Défenseur des droits et au Procureur de la République les dysfonctionnements de la médiation des Communications Electroniques. Dans cette nouvelle saisine, le consommateur joint enfin une copie d’un avis de réception et du courrier adressé au service recours consommateurs daté du 23/09/24 sans même attendre la réponse de ce service.

La Médiatrice le contacte pour lui indiquer, d’une part qu’il ne peut pas saisir la Médiatrice sans mandat pour le compte d’une tierce personne et que, d’autre part, il est trop tôt pour saisir la Médiatrice.

Le lendemain, le consommateur saisit une quatrième fois la Médiatrice, sans tenir compte des informations transmises et des explications fournies en menaçant d’une plainte et de contacter un journaliste de la télévision.

Un courrier postal formel lui est adressé ainsi qu’à la titulaire du contrat.

Le consommateur saisit de nouveau en ligne la Médiatrice pour la cinquième fois (probablement à la suite du courrier), mais cette fois-ci au bon nom du titulaire du contrat, en se désignant représentant mais en transmettant juste une copie de sa carte nationale d’identité, sans fournir de mandat signé du titulaire du contrat pour lequel il agit. La saisine est déclarée irrecevable à nouveau.

Le suivi de la procédure décrite sur le site de la médiation et la fourniture des pièces qui lui ont été demandées par écrit et par échange téléphonique auraient permis à ce consommateur d’éviter de perdre du temps et d’échouer dans sa saisine.

En outre, les menaces proférées ne changent rien à la procédure de saisine de la Médiatrice qui est établie par le Code de la Consommation.